申訴專員發表調查報告，指政府1823服務未能有效處理跨部門投訴，及部門之間權責不清的個案，指在2018年至去年期間，1823平均接獲約55萬宗投訴，因部門拒收而要啟動上呈機制處理的個案約有7400宗，當中約56%個案在超過30日之後才完成跟進，超出各部門的一般回覆時限，約7.5%個案更超過6個月仍未完成跟進，情況不理想。
研究顯示，在1823透過上呈機制釐清個案的主事部門的過程中，部門很多時候只是各自重覆有關投訴不屬其職權範圍的立場，透過1823回應其他部門的意見的情況亦時有出現。部門間甚少甚至沒有主動就個案直接溝通或磋商，以釐清有關權責及嘗試就職責分工達成共識。
報告又指1823接聽電話的能力未能應付服務需求，過去6年，在12秒內接聽來電的比率只介乎61%至74%，長期未能達到比率至少80%的服務指標。
此外，1823每年平均能處理約68%的來電，不過若剔除被轉駁至留言信箱的來電的數目，實際上1823每年平均只能接聽約42%的來電，即每年平均有約257萬的來電未獲職員即時接聽。
申訴專員認為，嚴格執行部門如認為個案不屬其職權範圍或應由其他部門處理，須在指定時限內回覆並解釋原因的要求；若部門在限期過後仍未回覆，1823可直接啟動上呈機制或按該機制要求相關部門再次檢視個案，以確保投訴獲適時處理。
申訴專員又建議，於1823處理查詢的工作上進一步應用人工智能科技，逐步增加可透過聊天機械人向市民提供的資訊。
效率促進辦公室表示，就公署在報告中所提及的建議，當中有7項屬1823已落實或將會落實的措施。至於其他建議，效率辦表示接納並會積極跟進。
效率辦指1823會按公署建議，繼續就參與部門的資訊發放向相關部門提供意見，及與各部門加強協作和溝通，並就可能發生的突發及緊急情況，與相關部門商討及制訂後備方案及應變措施。
