就申訴專員公署今日發表「1823處理投訴及查詢的成效」的主動調查報告，當中提及「若剔除被轉駁至留言信箱的來電的數目，1823每年平均只能接聽約42%的來電，即每年平均有約257萬的來電未獲職員即時接聽」。
效率促進辦公室指出，上述情況包括3年疫情期間的數字，期間每月來電量曾大幅增加超過兩倍，而1823的服務水平曾因疫情需要額外接聽多條抗疫相關熱線而受到影響。
效率促進辦公室補充，若市民來電時未獲即時接聽而有提供留言，全部均會由1823職員盡快處理；若計及已獲處理的留言個案數字，包括3年疫情的每年平均來電處理量實為68%。隨着疫情緩和，社會邁向全面復常，1823於2023年處理市民來電的比率為90%。
對申訴專員公署在報告提出的建議，效率辦表示接納並會積極跟進。
