最新Qualtrics XM Institute調查顯示，差劣的客戶體驗使香港企業面臨損失6.5%收益的風險。香港消費者將減少消費高達935億元，完全停止消費達235億元，使香港企業合共損失1170億元的消費者開支。
《Qualtrics 2023年全球消費者趨勢報告》調查全球29個國家和地區的消費者，包括693名來自香港的受訪者，於 今年7月至9月期間進行。報告數據顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。遭遇差劣的體驗後，43%消費者表示會減少或完全停止該品牌消費。
報告顯示，政府機構(30%)有最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗，其次為航空公司(25%)和物業保險公司(21%)。流媒體服務(6%)、超級市場(7%)和百貨公司(8%)的比例最低。
Qualtrics XM Institute總監Bruce Temkin表示，是次研究證實，客戶體驗不達標將衝擊企業盈利。面對經濟不景時，消費者購物將更為謹慎，而一次負面體驗就足以讓企業永遠失去該顧客。
