J.D. Power發布2018年香港零售銀行滿意度研究顯示，57%的銀行客戶，已準備好接受他們的主要金融機構，採用虛擬銀行營運模式。
儘管約七成的客戶在過往12個月內，曾使用其主要金融機構的網上銀行服務，但只有30%的受訪者曾使用手機銀行服務，這個比例遠低於中國、澳洲及新加坡。
調查亦顯示，花旗銀行在零售銀行滿意度排行榜中，高踞榜首，整體滿意度評分高達723。花旗銀行在客戶互動、賬戶資訊、產品提供、費用和設施這五方面均獲得了最高評分。
J.D. Power服務行業總監Anthony Chiam表示，對比分行和電話中心等傳統渠道，自助服務渠道例如自動櫃員機、網上及手機銀行服務等獲得更高的客戶滿意度。有趣的是，雖然數碼渠道的用戶體驗有所不足，但與傳統渠道相比，客戶仍然較滿意數碼渠道，他們喜愛這些便利的全天候服務，期待見到銀行如何在數碼時代建立和深化與客戶之間的關係。
