證監會向持牌法團發通函，指持牌法團需要制訂政策和程序，以便能夠及時且妥善地處理客戶投訴。
證監會指出，過去數年收到大量針對中介人和市場活動的投訴，並注意到在某些個案中，持牌法團沒有妥善地處理客戶投訴，因而無法恰當地識別或處理監控缺失及違反監管規定的情況。有鑑於此，該會對持牌法團的投訴處理程序進行檢討，並發現當中出現一些缺失。
通函稱，持牌法團在處理客戶投訴時，應確保符合《操守準則》第12.3段及《內部監控指引》第V(5)部的規定。並按多個範疇加以劃分，包括管理層的監察以及投訴處理政策和程序；就投訴處理程序作出披露；識別及上報投訴；調查投訴；就調查結果通知客戶；以及備存紀錄。
而針對某一持牌法團的頻密投訴，會被證監會視為該持牌法團在內部監控、操守、營運能力及管理層監督方面出現問題的預警跡象。
