根據畢馬威的全球調查，在新冠疫情下中國內地和香港市場愈來愈多消費者轉用網上購物，並且傾向利用社交媒體或電子平台作為與企業溝通的主要渠道，而「性價比」則為網購的重要考慮因素。
畢馬威指出，現時，中國內地和香港均在大型雜貨零售商網上服務使用量淨增幅最大的前四個市場之列，香港在非雜貨領域的網購服務使用量增長亦躋身前四位。同時，中國內地的新網購模式正在興起，例如透過網紅直播、自建電子商貿及社交媒體內的商業社區銷售，顯示電子商貿渠道在中國零售市場的重要性和影響力。
畢馬威中國零售及消費品行業主管合夥人錢亦馨表示，隨着中國消費者日漸適應疫情及其後續影響，消費行為的改變將維持並成爲新常態；實體零售的模式需要加入新元素以挽留消費者。
另外，與疫情前相比，中國大部分受訪者(58%)更重視企業能否透過「透明而清晰的溝通」與客戶建立信任，而香港受訪者(62%)則認為品牌能否「迅速回應顧客的意見和查詢」最為重要。報告亦特別研究新冠疫情對極為重視客戶信任度的銀行業和保險業的影響。香港(49%)和中國內地(40%)的銀行客戶認為「為賬戶提供數碼安全保障」是銀行其中一樣至關重要的工作，而中國內地作為在疫情後新保單增長率最大的市場之一，其保險客戶(35%)則最着重保險企業有否「就新冠疫情對其產品和服務的影響作出主動溝通」。
