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2016年7月29日

專業服務

我從事銀行業務員瞥眼三十年,雖不是初入職的第一份工作,更沒有機會在香港第一家啟業銀行工作,及至退休年限,但也總算見證了數十年銀行服務業的快速發展進程。

現今香港銀行業的國際地位,Z/Yen Group 於2015年9月公布全球金融中心指數中,香港排名第三。銀行機構密度亦是全球最高的城市之一。

回顧,初開埠時的銀號、當鋪等不計算在內,第一家在香港以現代銀行模式運作的銀行,是東藩匯理銀行,於1845年4月14日在香港中環德記立街開業。翌年該行在港開始發行鈔票,面額由5元至100元不等。

基於香港經濟發展迅速,交通網絡緊貼國際加速完善,甚至超越。早在1981年,恆生銀行已開始進駐地鐵站,方便市民隨乘車之利到銀行提存款項,緊貼香港市民緊湊的生活節奏,促進繁榮之優。

牢記我首份工作時電腦仍未普遍,至加入銀行業後,隨著經濟發展步伐,香港銀行業發展至2000年,服務更趨向電腦化,網上銀行服務日漸普及,提供最佳服務給客戶。

我個人而言,銀行業從業員的專業精神及紀律絕不下於紀律部隊;首要不能遲到、早退,隨意休假,否則影響銀行服務質數;其次是儀容和禮貌,不可以影響業界形象。特別是前線工作人員的專業精神及操守,本人不能不給予美譽!

專業故事。那天下午,一名客戶走到銀行櫃檯辦理賬戶手續,徒然間,他突然大怒,兇巴巴地瞅着櫃位職員,邊罵邊用力拍打檯面,毫不理會職員解釋問題原委,情況持續。他的行為嚇怕了周邊其他客戶,其他職員向上級求助;我笑面迎人地走到這客戶面前,先柔聲道歉!再帶領客戶坐在一旁商量解決方案。女同事隨後打了數個電話請示、找幫忙、來回進出櫃台處理解決方案,客戶看上接受了,事情告一段落,客戶也昂然離去,大家鬆一口氣!

可是,剛才兇巴巴的客戶過了不久回到銀行內,急忙找着那名同事,傾刻間銀行內的氣氛再度緊張起來。查究,原來他特意送上一條足金頸鏈,以作答謝女同事幫忙之恩!女同事猛然拒絕,道明這只是職責所在,要盡量滿足客戶要求的指引。可是,客戶聽後掉頭跑出銀行,嚇得女同事趕忙追出,堅決退回,還懇請客戶別害她坐牢。

銀行業的前線員工每天都需要面對不同的客戶,有理的,無理的,他們也能迎刃而解,發揮專業精神,確是可讚的銀行業員工!

張惠芬

前銀行高級職員

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