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2019年4月25日 推介文章

Crostini黃光輝:寧要負評不要like

撰文:鄭雲風 本刊記者

黃光輝由「廠佬」毅然「踩過界」涉足飲食業的故事,要由一個牛角包說起。

話說八十年代,只有12歲的黃光輝與家人從大陸移民來香港,父親是唯一經濟支柱,在美亞鋁廠運鋁,每月收入僅一千多元,卻要養活一家六口,生活捉襟見肘。某年聖誕節,他們到尖沙咀看燈飾,偶爾見到酒店櫥窗展示的麵包,饞涎欲滴,再看價錢牌,四兄弟換過眼色,心照不宣默默離開,這一幕深深印在黃光輝腦海中。

由於家境困難,黃光輝完成小學二年級便退學,接一些工廠散活,幫補家計。後來他利用儲蓄,與朋友合資創業,自設小型車花工廠,起初擔心收入不足,供不起機械,每周拚命工作七天,每天18小時。天道酬勤,經歷兩年日以繼夜、夜以繼日的辛勞,生意漸上軌道,很快賺回本金。

一晃眼,在行內已工作三十多年,當年的山寨廠變成大型企業。八年前,他到歐洲公幹,於酒店吃早餐,咬下牛角包那刻,兒時的回憶突然浮現,於是下決心在香港開設一間街坊能負擔的西餅店。經三年準備,終於在2013年創辦Crostini,「好想完成小時候夢想,幫助一般人吃到酒店水準的食物。」

誰是真老闆?

現時餅店已擴展至25間分店,黃光輝卻笑言仍未學懂經營,主要靠團隊幫忙,「以前做廠只是面對幾個客,思考如何最快做好產品;但做飲食每一日都見到不同顧客,如何滿足所有人,十分頭痛。」

口說頭痛,黃光輝心底裏盡是感激。在他眼中,顧客才是「真老闆」。「香港過百年歷史的品牌不多見,為何會有這問題?」黃光輝覺得是管理模式所致,因為一間企業如果只懂迎合老闆的想法和口味,變成「個人化」主義,就難以得到普羅大眾的支持。

剛開業,他試食後仍會提供意見,時至今日則全部不予置評,因為怕夥計看自己臉色行事,是否推出產品純粹視乎試賣的反應,「如果以我意見為準,公司就為我而生存,怎有機會渡過一百年?我自己都未必活到一百歲。」他強調,公司要不斷因應市場作改變,才能健康發展。

感恩朋友直斥咖啡垃圾

Crostini首間店開設於觀塘廣場,除了附近是平民區外,原來另有深意。黃光輝來港時居住於觀塘,昔日街坊、朋友,今日通通成為神秘顧客,提供大量真實的食評。曾經有朋友直斥店內的機沖製咖啡是垃圾,「送給我都不要」,黃光輝不但沒有氣上心頭,反而心存感激,他深信有批評才有進步。


直至今天,黃光輝仍不時收到朋友、顧客的批評意見。訪問期間,他隨意打開Wechat,向記者展示一位「神秘客」傳來的產品圖片,再播放對方的語言訊息:「呢杯嘢唔得,太稀。」聽畢,黃光輝一臉認真說:「我最鍾意這些評語。」他強調,有麝自然香,只聽取讚賞反而令公司停滯不前,「奉承的話好聽,但最容易令你喪失鬥志。」

不少人聽到批評,往往都是「意見接受,態度依舊」。不過,黃光輝每當收到顧客批評,不論是食物質素、員工服務等,都立即將意見轉給相關同事跟進,認真分析箇中問題,「如果有十個有八個人滿意,只有一位朋友有負評,那可能只是個人口味問題,否則就要認真對待了。」他坦言,今日店舖得以愈開愈多,全靠一群實事求是的顧客不斷提點。

記者不禁問,同事們豈不是每日都提心吊膽?黃光輝不諱言,有壓力才有進步,不應孤芳自賞,「今日OK,不等於明天OK!」他指出,近年Crostini開始嘗試選址在大品牌店舖旁,為的是互相比較,有時更會「帶團」到其他品牌參觀,與同事微服出巡去偷師。

每月首個星期一,黃光輝更會召開「批評大會」,要求每人指出公司一個不足之處。記者問:「如果講你自己唔好的地方呢?」他想也不想說:「當然得!不說如何有進步呢?」

「自小就喜歡別人說我不是,即使人身攻擊也無問題。」敢於正面接受批評,是黃光輝自小培養的另類技能。就算是顧客無理取鬧,他堅信只要退一步就可海闊天空。當年做車花生意時,曾發現客人提供的車花位置有錯,忍不住善意提醒,那位客人卻堅持己見,認為自己多事,破口大罵。「他罵得好粗,問候祖宗十八代。」無辜挨罵,連在旁的朋友也受不了,不忿地說:「阿輝,咁樣你都忍受到?」

黃光輝卻不以為然,解釋當時為了一時之氣而出言頂撞,將錯失很多機會。結果,次日客人發覺自己出錯,連忙打電話來致歉,「如果那一分鐘和他吵,是不是就無咗個客呢?」經歷生活磨難、創業艱辛,讓他時刻保持謙卑之心。

——節錄自五月份《信報財經月刊》

 

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