時事脈搏 | 2023-01-18 13:57
香港浸會大學管理、市場及資訊系統學系張美君教授，聯同香港優質顧客服務協會，於去年就港人在疫情期間的網上購物體驗進行調查，共收集488位香港消費者的數據，當中包括207名本地大學生及281名在職消費者。
是次調查發現，疫情推動消費者投入網購行列，當中以年輕人的購物習慣變化最為顯著，而優質的電商平台服務質素更是提升消費者對品牌忠誠度的關鍵。調查亦指出，除了傳統電商平台，年輕人亦趨向用社交媒體進行網購，當中包括帶有直播功能的平台。
是次調查問及消費者於疫情前及疫情期間使用不同購物渠道的頻率，29%受訪者表示疫情前是實體店的常客，而25%表示疫情前經常在電商平台購物。
調查還顯示，疫情期間，只有18%消費者經常到實體店購物，而經常用電商平台購物的人數則升至48%，社交距離及隔離措施令消費者依賴電商平台購買日常用品，當中HKTV Mall是疫情期間最受關注的電商平台。
購物體驗方面，調查就受訪者是否同意「網購體驗非常優越」和「網購平台整體服務質素非常優越」兩項陳述評分，分數由1到7(7表示非常同意)，兩項陳述的分數均達到5.4。數據分析顯示，留住消費者最有效的方案是要提供最優質的電商服務。
另外，調查發現，疫情期間Z世代已成為經常網購的消費群組，約八成大學生平均每一至兩天在網上平台購物一次；Z世代亦傾向利用社交媒體購物，近三成大學生經常於社交平台購物，而只有一成在職消費者經常選用這種購物方式。