【保險】電子化省繁瑣理賠手續

上星期與一位剛完成小手術的朋友共聚，她身體已無大礙並慢慢康復，然而她因忙於處理出院後的理賠事宜而顯得有點疲累。理賠是投保保險契約的重要一環，然而醫保理賠程序往往是投保人存有最多疑問的一環，對不少醫保投保人來說，出院後申請理賠的確要花不少時間和心力，例如準備申請理賠所需的文件和選擇理賠支付方式等。很多時侯由於所交的文件不齊全，變相延長整個理賠過程的處理時間。亦有時候因為要填報的資料繁多，例如因意外入院並透過紙本提交的申請，動輒便要填報多達20至30個資料項目，並且要影印和郵寄多份文件，過程不但繁複，倘若遞交文件時有所遺漏或在投遞時遺失，亦會延誤整個理賠過程。

無紙化理賠大幅省時

有見及此，筆者認為理想的理賠過程應該要以「省時、簡單、便捷」為目標，才能迎合生活節奏急速的香港人對保險服務之期望。為提供更佳的客戶體驗，業界近年不斷努力研發各類型的電子理賠小工具，務求將理賠流程變得順暢無縫。現時市場一些電子小工具的功能已非常全面，一方面讓客戶不受時間和地域限制便可處理理賠；另一方面，理財顧問亦樂於借助這些小工具為客戶提供更優化貼心的服務。

節省時間固然是理賠電子化的其中一個最大好處，投保人無論何時何地，只需利用手機或平板電腦等移動裝置，便能遙距處理大部分理賠申請。而這些電子平台一般會列出所需文件的清單，「提醒」客戶準備好文件避免遺漏；而與紙本理賠申請的最大分別，就是電子化流程所需的時間較短，客戶只需上載文件的軟體版本便可，減少寄失文件的風險。有些電子理賠平台更可於3分鐘內完成遞交申請，較傳統方式節省約75% 的時間。

另外，去年已有保險商開始以快速支付系統「轉數快」繳交保費和申請部分理賠，有助簡化支付過程和節省時間。投保人如選擇以「轉數快」為支付方式，最快可在理賠獲批後10分鐘，便能收取理賠金額，毋須再等候保險公司郵寄支票。

遞交文件與付款直接進行

此外，亦有一些醫院理賠數碼平台專門為住院客戶而設。透過數碼平台申請理賠的流程非常簡單，投保人只需在入院前向理財顧問提出申請，便可啟動入院程序；醫院在病人出院後，便會自動以電子加密方式，將有關醫療檔案傳送至保險公司，客戶毋須另外提交理賠表格和住院正本收據，可以安心休養。

在某些情況下，門診免找數服務也大派用場。倘若投保人需要進行不需要住院的日間手術，例如胃鏡或腸鏡手術，他們只要在診症前登記，便可到指定的網絡診所預約手術，毋須預先墊支手術費用，保險公司會以受保人名義向相關診所支付款項。只有在理賠完成後，醫療開支高於合資格保障應支付的賠償額時，保險公司才會發出「差額付款通知書」。病人毋須再為手術費用苦惱，這不僅增加了病人的財務彈性，同時亦避免他們因要籌集手術款項而延誤病情。

科技顛覆保險業發展

有了這些「好幫手」，理賠從此變得不一樣，並朝着「更省時、更簡單、更便捷」的目標邁進。筆者相信這只是保險服務創新的一小步，隨着金融科技不斷普及，保險業電子化已是大勢所趨，在未來10至20年後，待區塊鏈技術和人工智能的應用漸趨成熟，相信會不斷顛覆保險業界發展。儘管電子化服務提供不同的小工具以提升客戶體驗，最不可或缺的還是有賴專業的理財顧問團隊全程跟進理賠程序，讓客戶在得到保障之外，亦能實時提供最貼心的專業意見。只有人才與科技二合為一，才能為保險業帶來全新機遇。