罐頭道歉信

再度被foodpanda突然取消訂單後，寫了一封電郵給他們的顧客服務部。收到的回覆非常官方，十足一封罐頭道歉信。心血來潮翻查去年聖誕節投訴後收到的回信，果然大同小異，只是餐廳名字、訂單編號改了，再加一些解釋。Copy & paste，簡單快捷，效率好過平日送餐時。對道歉學問有深入研究的心理學家Harriet Lerner指出，「對不起」這幾個字，是世上最有療效的字眼。當受害者聽到誠懇的「對不起」，他們的血壓、心跳都會迅速回復正常水平。但大前提是道歉必須人性化，而非冰冷的機械式道歉。另外在道歉時，若試圖以大篇理由去淡化自己犯錯，甚至擺出「我何嘗不是受害者」姿態，反而令人覺得推卸責任。所以在道歉 ...

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