保險 | 2018-01-12 09:00

保誠推數碼理賠方案及AI系統

提升客戶服務體驗 奠定市場領先地位

數碼和智能科技的崛起，不只可以拉近人與人之間的距離，亦突破種種傳統框架和界限，為我們提供便捷及高效的生活體驗。近年香港的保險業也積極引入嶄新的保險科技（InsurTech）技術，配合互聯網及智能裝置，為消費者提供更全面及多元化的一站式解決方案，優化客戶體驗。

以消費者經常辦理的醫療保險理賠手續為例，過往受保人在醫院或診所接受治療後，需要向保險公司遞交理賠所需的證明文件及填寫有關表格，若未能抽空親身遞交文件，又擔心郵寄會有遺失風險，加上要查詢理賠進度時亦只能依賴理財顧問，令受保人未能盡享便利。

電子理賠系統 輕鬆遞交文件

隨着互聯網及智能電話的普及化，現時市場的理賠申請趨勢傾向以數碼化配合傳統紙本文件，令整個理賠過程更流暢及高效。保誠保險有限公司（「保誠」）早前已率先推出涵蓋所有個人住院理賠種類的數碼電子理賠申請系統──電子理賠（eClaims），讓保單持有人可隨時隨地透過電腦或流動裝置登入保誠myPrudential網上平台，輕鬆上載理賠所需文件，簡單啟動理賠申請及審核程序，然後再同步遞交醫療單據正本，令整個理賠申請過程變得更簡便。此外，保單持有人更可在myPrudential平台上，就所有理賠種類(包括醫療保障、傷殘、意外、危疾保障及人壽身故理賠)，實時查詢理賠狀況及接收通知，不但讓他們全面掌握整個理賠申請進度，亦能滿足今時今日e世代的消費者對電子化流程的需求。

另外，保誠亦將在myPrudential平台上，推出以中文操作的「人工智能客戶服務助理」chatbot，讓客戶可24小時全天候進行網上查詢。客戶只需透過點擊按鈕，就可開啟與人工智能AI chatbot系統的對話視窗進行查詢。

Chatbot客服助理 可24x7處理查詢

當然，理財顧問及客戶服務專員都樂意隨時與客戶直接溝通，為他們提供各種關於保單的資料及解答其他查詢，但透過人工智能服務方案就能更進一步，突破服務時間、等候時間、甚至是時區差異等客觀因素限制，而保誠這項嶄新的「人工智能客戶服務助理」服務讓用戶能隨時隨地查詢保單更改程序、理賠申請程序和繳費方式等重要資訊。

人工智能的發展一日千里，而隨著技術日趨成熟，系統在理解語言文法、解讀用戶問題及配對答案方面的能力已愈來愈高，令技術能被應用的範疇亦愈來愈廣，顛覆了消費者的固有思維。以保誠的「人工智能客戶服務助理」為例，平台採用「自然語言處理」技術，可以理解非公式化問題、確認及釐清查詢，以模仿真人對答，配合「機器學習」技術，平台更可透過累積經驗及收集用戶的問題，提升應對能力及處理查詢的質素。

事實上，除方便客戶外，保誠理財顧問亦可陸續透過專設的人工智能chatbot對話平台，即時查詢客戶保單的現金價值、保費到期日、理賠狀況等資訊，協助他們為客戶提供更具效率的服務，讓客戶及理財顧問皆可透過更便捷、簡單和流暢的方式取得他們所需的資訊。

以客為本 成就窩心貼心服務

說到底，儘管擁有再先進的科技，但假如欠缺了一顆以客為本的心，也只是冷冰冰的技術而已。然而，科技取代不到的是服務熱誠。保誠堅信，唯有用心聆聽客戶的需要，輔以嶄新的數碼科技，方能為客戶帶來更個人化的客戶體驗。保誠的企業理念「用心聆聽 更知你心」正正是公司不斷加強服務以滿足消費者需求的原動力。