客戶體驗不容忽視

客戶體驗（Customer Experience）這個管理學名詞近年備受關注，客戶體驗是一種策略性地管理客戶對公司產品或服務的全面化過程體驗，讓我用最近一次理髮的親身經歷來說明一下。一般來說，我每次理髮花費大約180元，我相信這是普遍男性的花費標準，這次我去了朋友約瑟在馬鞍山經營的髮型屋。認識約瑟已久，但我住港島區，所以從未拜訪過他的髮型屋，這次適逢另一位朋友邀請我到沙田馬場欣賞賽馬及吃午飯，正好順道去剪剪頭髮過新年。了解客戶力求完美約瑟是髮型屋老闆，我沒有問價錢就把頭髮交給他修剪，一個意料之外的客戶體驗旅程正式開始： 1.了解及分析客戶需求：約瑟首先花了10分鐘和我傾談，了解我如何理 ...

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