旅程分析拆解客戶行為

最近國際顧問公司麥肯錫和Forrester都分別提到Customer Journey Analytics（CJA，客戶旅程分析），這是一種結合了大數據的客戶體驗分析技術，並把公司與客戶的互動視為「旅程」，每一個旅程疊加起來就成為客戶對公司的感知了。當年在支付寶，我自己最常用的客戶分析框架有兩個：首先是AAR增長模型，這個分析方法聚焦3件事情──如何獲取新用戶（Acquisition）、啟動用戶（Activation），以及留下老用戶繼續幫襯（Retention）。關鍵是每個階段的客戶體驗重點不同，令新客滿意的設計不一定適合老用戶。其次是RFM模型，它是衡量客戶價值的重要工具，為B2C電子商 ...

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