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2019年11月20日

吳詩雅 理財方案

吳詩雅: 【保險】電子化省繁瑣理賠手續

上星期與一位剛完成小手術的朋友共聚,她身體已無大礙並慢慢康復,然而她因忙於處理出院後的理賠事宜而顯得有點疲累。理賠是投保保險契約的重要一環,然而醫保理賠程序往往是投保人存有最多疑問的一環,對不少醫保投保人來說,出院後申請理賠的確要花不少時間和心力,例如準備申請理賠所需的文件和選擇理賠支付方式等。很多時侯由於所交的文件不齊全,變相延長整個理賠過程的處理時間。亦有時候因為要填報的資料繁多,例如因意外入院並透過紙本提交的申請,動輒便要填報多達20至30個資料項目,並且要影印和郵寄多份文件,過程不但繁複,倘若遞交文件時有所遺漏或在投遞時遺失,亦會延誤整個理賠過程。

無紙化理賠大幅省時

有見及此,筆者認為理想的理賠過程應該要以「省時、簡單、便捷」為目標,才能迎合生活節奏急速的香港人對保險服務之期望。為提供更佳的客戶體驗,業界近年不斷努力研發各類型的電子理賠小工具,務求將理賠流程變得順暢無縫。現時市場一些電子小工具的功能已非常全面,一方面讓客戶不受時間和地域限制便可處理理賠;另一方面,理財顧問亦樂於借助這些小工具為客戶提供更優化貼心的服務。

節省時間固然是理賠電子化的其中一個最大好處,投保人無論何時何地,只需利用手機或平板電腦等移動裝置,便能遙距處理大部分理賠申請。而這些電子平台一般會列出所需文件的清單,「提醒」客戶準備好文件避免遺漏;而與紙本理賠申請的最大分別,就是電子化流程所需的時間較短,客戶只需上載文件的軟體版本便可,減少寄失文件的風險。有些電子理賠平台更可於3分鐘內完成遞交申請,較傳統方式節省約75% 的時間。

另外,去年已有保險商開始以快速支付系統「轉數快」繳交保費和申請部分理賠,有助簡化支付過程和節省時間。投保人如選擇以「轉數快」為支付方式,最快可在理賠獲批後10分鐘,便能收取理賠金額,毋須再等候保險公司郵寄支票。

遞交文件與付款直接進行

此外,亦有一些醫院理賠數碼平台專門為住院客戶而設。透過數碼平台申請理賠的流程非常簡單,投保人只需在入院前向理財顧問提出申請,便可啟動入院程序;醫院在病人出院後,便會自動以電子加密方式,將有關醫療檔案傳送至保險公司,客戶毋須另外提交理賠表格和住院正本收據,可以安心休養。

在某些情況下,門診免找數服務也大派用場。倘若投保人需要進行不需要住院的日間手術,例如胃鏡或腸鏡手術,他們只要在診症前登記,便可到指定的網絡診所預約手術,毋須預先墊支手術費用,保險公司會以受保人名義向相關診所支付款項。只有在理賠完成後,醫療開支高於合資格保障應支付的賠償額時,保險公司才會發出「差額付款通知書」。病人毋須再為手術費用苦惱,這不僅增加了病人的財務彈性,同時亦避免他們因要籌集手術款項而延誤病情。

科技顛覆保險業發展

有了這些「好幫手」,理賠從此變得不一樣,並朝着「更省時、更簡單、更便捷」的目標邁進。筆者相信這只是保險服務創新的一小步,隨着金融科技不斷普及,保險業電子化已是大勢所趨,在未來10至20年後,待區塊鏈技術和人工智能的應用漸趨成熟,相信會不斷顛覆保險業界發展。儘管電子化服務提供不同的小工具以提升客戶體驗,最不可或缺的還是有賴專業的理財顧問團隊全程跟進理賠程序,讓客戶在得到保障之外,亦能實時提供最貼心的專業意見。只有人才與科技二合為一,才能為保險業帶來全新機遇。

吳詩雅

保誠

首席客戶及市場拓展總監

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