周日(21日)元朗襲擊事件中，港鐵被批評要求乘客離開列車但未能逃出現場。港鐵車務總監劉天成解釋，當晚列車在4分鐘內於同僚協助下仍未能關上車門，而期間「大堂有少少對峙」，故在控制中心授權下，根據車務安排決定「清客」，目的是令列車可盡快開出，令下部列車可到場接走滯留乘客。
另外，警察被指當晚接報遲到，劉天成解釋已跟機制做，亦有直線接通警局，當時事隔數分鐘已有警員到場，「但之後嘅調派就要再問警方」；他亦透露，當晚其實已臨近收車時分，元朗站內只得3名港鐵及1名外判員工，故在人少時候有事必須依靠警察。
被問到7月14日沙田示威港鐵站一度關閉，劉天成澄清因當時大堂有人衝擊，關閘目的為了保障乘客及同僚安全，而有列車不停沙田站亦是港鐵自行決定，並非因警察要求，但重申當時「冇叫人唔好入閘」。
行政總裁金澤培表示，港鐵有購買第三者保險，如乘客涉及當晚事件，可按程序由保險公司評估索償，但亦要視乎港鐵在事件中的參與程度。他補充，如有涉事者日後被裁定襲擊罪成，乘客亦可按民事途徑索償。
